I n f o r m a c j a
obrazująca uogólnione wyniki ankietyzacji klientów Urzędu Miejskiego, przeprowadzonej w miesiącu kwietniu 2006 r.
Zgodnie z poleceniem Prezydenta Miasta w dniach od 11 do 28 kwietnia 2006 r. (z przerwami) przeprowadzono ankietyzację klientów załatwiających swoje sprawy w jednostkach organizacyjnych elbląskiego Urzędu Miejskiego. Ankietyzacja trwała ogółem 10 dni i została przeprowadzona w oparciu o przygotowany 2-stronicowy formularz ankiety zawierającej 7 odpowiednio rozbudowanych pytań. Ankieta miała charakter anonimowy, chociaż umożliwiała również – jeśli taka była wola klienta ją wypełniającego – podanie swoich danych osobowych.
Podczas ankietyzacji wielu klientów Urzędu odmawiało wypełnienia ankiety, z reguły zasłaniając się pośpiechem i brakiem czasu. Była także niemała grupa osób wykazująca nieufność do pisemnej formy takiej wypowiedzi. Mimo trudności udało się zebrać ogółem 357 wypełnionych ankiet, zbieranych w dwóch odrębnych zbiorach (odrębnych skrzynkach). Jeden z tych zbiorów dotyczył pracy Biura Obsługi Interesanta, drugi zaś – pozostałych jednostek organizacyjnych Urzędu.
I. Opinie klientów dotyczące pracy Biura Obsługi Interesanta
Zebrano łącznie 148 ankiet zawierających opinie o pracy Biura Obsługi Interesantów. Spośród nich 121 nie zawierało żadnych dopisków dodatkowych, ograniczając się wyłącznie do odpowiedzi na postawione pytania. Indagowani klienci wyrazili opinie o pracy:
- stanowisk Wydziału Strategii i Rozwoju, w zdecydowanej większości dotyczące problematyki ewidencjonowania działalności gospodarczej - w 66 ankietach
- stanowisk Wydziału Mienia Komunalnego i Spraw Mieszkaniowych – w 35 ankietach (przeważała problematyka mieszkaniowa)
- stanowisk Wydziału Architektury i Planowania Przestrzennego - w 25 ankietach
- stanowiska Wydziału Geodezji – w 16 ankietach
- stanowiska Wydziału Finansowo-Budżetowego – w 3 ankietach.
W 6 wypełnionych ankietach nie skonkretyzowano stanowiska pracy, w którym klient załatwiał swoją sprawę.
Aż w 137 przypadkach (niespełna 93 % wszystkich zebranych ankiet) klienci uznali, że udzielona przez pracowników Urzędu informacja dotycząca procedury załatwienia sprawy i przedłożenia wymaganych dokumentów, została przekazana w sposób zrozumiały i wyczerpujący. W 7-miu ankietach interesanci ocenili przekaz takiej informacji jako pobieżny i mało czytelny.
W ramach kolejnego postawionego pytania 73 osoby stwierdziły, że w swojej sprawie musiały przyjść do Urzędu 1-krotnie. Dwa razy przychodziło w swojej sprawie do Urzędu 49 klientów, a 3-krotnie (w jednym przypadku w różnych sprawach) – 6 osób.
Zdecydowana większość ankietowanych uznała, że potrzeba ich wizyt w Urzędzie wynikała ze względów proceduralnych. Taką ocenę w swoich ankietach zawarły łącznie 92 osoby. W czterech przypadkach ponowne przyjścia do Urzędu wynikały- w ocenie osób ankietowanych - z winy urzędnika. Trzej klienci uznali, że ponowne przybycie do Urzędu wynikało z ich własnej winy.
Ogółem 83 osoby podały, że ich sprawę rozstrzygnięto w terminie do 7 dni (prawie 60 %). Ponadto:
- do 14 dni załatwiono sprawę 13 osobom
- do 1 miesiąca – 6 osobom
- do 2 miesięcy – 2 osobom
- w okresie ponad 2-miesięcznym – 3 osobom (wszystkie te 3 przypadki dotyczyły Wydziału Architektury i Planowania).
Na niektórych ankietach były dopiski świadczące o załatwieniu sprawy niejako od ręki, lub w terminie 1 lub 2 dni.
98 petentów (ponad 66% ankietowanych) odniosło na podstawie własnych doświadczeń wrażenie, że w Urzędzie Miejskim klient jest traktowany bardzo dobrze. Ponadto 59 osób stwierdziło, że nie ma problemu w załatwianiu spraw w Urzędzie (40 %). W 6-ciu jednak przypadkach ankietowani uznali, że w UM klient jest traktowany jak intruz.
Pozytywnie ankietowani ocenili kulturę obsługi ich przez urzędników samorządowych. W 120 ankietach stwierdzono, że urzędnik był miły i grzeczny (80% wszystkich ankiet). Ponadto w 70 ankietach uznano, że urzędnik poświęcił interesantowi wystarczającą ilość czasu, a w 71 ankietach – że urzędnik posiadał wystarczającą wiedzę i kwalifikacje. W 2 przypadkach uznano, że pracownik Urzędu był niekompetentny.
Nie widzi potrzeby wprowadzania zmian usprawniających procedurę obsługi klienta w Urzędzie 118 osób (ok. 80 %). Nie wyraziło w tej kwestii zdania 18 osób. Natomiast 12 ankietowanych stwierdziło, że dostrzega potrzebę zmian usprawnieniowych.
II. Opinie klientów dot. poziomu funkcjonowania pozostałych jednostek organizacyjnych Urzędu Miejskiego
Łącznie zebrano 209 ankiet, w których klienci zawarli opinie o pracy jednostek organizacyjnych UM. Wśród nich 151 nie zawierało żadnych dopisków rozszerzających, ograniczając się jedynie do odpowiedzi na ankietowe pytania. W wypełnionych ankietach klienci wyrazili opinie o funkcjonowaniu:
- Wydziału Finansowo-Budżetowego (głównie kasy) – 79 razy
- Wydziału Spraw Obywatelskich (głównie wymiana dowodów osobistych i ewidencja ludności) - 35 razy
- Wydziału Mienia Komunalnego i Spraw Mieszkaniowych – 23 razy
- Wydziału Edukacji – 18 razy
- Wydziału Gospodarki Komunalnej i Ochrony Środowiska – 15 razy
- Wydziału Organizacyjnego (Punkt Informacyjny) – 9 razy.
- Wydziału Strategii i Rozwoju – 8 razy
- Zarządu Dróg – 5 razy
- Sekretariatu Prezydenta Miasta – 4 razy
- Wydziału Architektury i Planowania Przestrzennego – 4 razy
- Referatu Zamówień Publicznych – 4 razy.
Opinie na temat pracy pozostałych jednostek wyrażano sporadycznie. W 9 przypadkach ankietowani nie doprecyzowali nazwy jednostki organizacyjnej Urzędu.
W 195 ankietach (prawie 94 %) klienci ocenili, że świadczona przez pracowników samorządowych informacja objaśniająca procedurę załatwienia sprawy i określająca zestaw wymaganych dokumentów, została przekazana w sposób zrozumiały i wyczerpujący. W 11 przypadkach klienci uznali przekaz takiej informacji za pobieżny i mało czytelny.
Kolejne zawarte w ankiecie pytanie dotyczyło ilości wizyt w Urzędzie niezbędnych dla załatwienia swojej sprawy. Jednokrotnie określiło swój pobyt w UM 113 klientów, a dwukrotnie – 48 osób. Trzy razy odwiedzało Urząd 9 osób. Wielokrotny pobyt w UM zasygnalizowało 7 osób.
Występowały w ankietach pozytywne dopiski świadczące o tym, że ich sprawę załatwiono niejako od ręki. Jedna z osób w sprawie wykupu mieszkania przybywała do Urzędu 6-krotnie, a mimo to podała, że jest zadowolona. Inna z osób wskazała aż 12-krotny swój pobyt w sprawie wykupu terenu.
Potrzebę swoich wizyt w Urzędzie 87 ankietowanych wiązało z obowiązującą procedurą. W 7 przypadkach ankietowani uznali, że musieli ponownie przybyć do Urzędu z winy urzędnika.
Następne ankietowe pytanie odnosiło się do terminowości załatwiania spraw. I tak::
- 71 osób podało, że załatwiono ich problem w terminie do 7 dni,
- 20 osób poinformowało, że sprawę załatwiono w okresie do 14 dni
- 25 osób wykazało, że załatwienie ich sprawy trwało do 1 miesiąca (w większości dotyczyło to wymiany dowodu osobistego)
- 1 osoba ankietowana określiła, że jej sprawę załatwiono w okresie do 2 miesięcy (nie sprecyzowano jednostki i problematyki).
Dwie osoby podały, że załatwianie ich spraw trwało ponad 2 miesiące. Analizując odpowiedzi na kolejne pytanie ankiety stwierdzono, że 139 petentów uznało, iż klient Urzędu jest traktowany bardzo dobrze (ponad 66 % ankietowanych). Trzy osoby skreśliły słowo „bardzo”, uznając że klient jest traktowany w naszym Urzędzie dobrze. Ponadto 61 osób oceniło, że nie ma problemu w załatwianiu spraw w Urzędzie Miejskim (ponad 31 %).
Jednak w 11-tu przypadkach zawarto opinię, że klient jest traktowany jak intruz, w większości przypadków nie precyzując jednak konkretnie o co im chodzi.
Pozytywnie ankietowani ocenili kulturę obsługi ich przez urzędników samorządowych. W 164 ankietach stwierdzono, że pracownik Urzędu był miły i grzeczny (ponad 78% wszystkich ankiet). Ponadto w 66 ankietach oceniono, że urzędnik samorządowy poświęcił interesantowi wystarczającą ilość czasu, natomiast w 52 ankietach – że urzędnik posiadał wystarczającą wiedzę i kwalifikacje. Zdarzały się przypadki imiennego wyróżnienia poszczególnych pracowników. W 2 przypadkach uznano, że pracownik Urzędu był niekompetentny.
Nie dostrzegło potrzeby wprowadzania zmian doskonalących obsługę klienta w Urzędzie 166 osób (ponad 79 %). Nie wyraziło zdania na ten temat 10-cioro ankietowanych. Natomiast w 33 przypadkach (prawie 16 %) zasygnalizowano potrzebę dokonania zmian w obsłudze interesantów.
Ich różnorodność była bardzo duża poczynając od uwag natury lokalowej (kasa winna znajdować się na parterze, czy brak podjazdu dla niepełnosprawnych), poprzez propozycje funkcjonalne (informatyzacja obsługi klientów) po jednostkowe rozwiązania indywidualne.
W zdecydowanej większości zamieszczona na końcu ankiety rubryka „inne uwagi” nie była przez ankietowanych wypełniana. Stwierdzono jednakże kilkanaście dopisków i komentarzy odręcznych. Zdecydowana większość z nich zawierała treści pozytywnie odnoszące się do pracy Urzędu Miejskiego.
W zasadzie odnotowano tylko dwie istotne uwagi krytyczne. W pierwszej z nich ankietowany podnosił brak prenumeraty w Urzędzie Miejskim (i w sądzie też) Monitora Sądowego. Druga dot. nadmiernej emisji hałasu.
Nie odnotowano zapisów oceniających postępowanie urzędników jako nieetyczne.
W czerwcu br. zebrano również wśród urzędników opinie dot. Kodeksu Etyki, funkcjonującego od roku w Urzędzie. Pracownicy nie zaproponowali istotnych zmian w treści Kodeksu.
W sumie zebrany materiał pozwolił poznać opinie znaczącej grupy osób odwiedzających Urząd Miejski i stanowi dobry materiał do dalszego modyfikowania jego pracy.